Ну и рожа у тебя, Шарапов!
Может быть, в каждом городе присутствует свой менталитет?! В Липецке все добродушные и отзывчивые… В Питере все активные и живущие полной жизнью…
В Тольятти все замученные и пропитавшиеся обыденностью…
Почти каждый день я сталкиваюсь с людьми, работающими в сфере услуг, будь то банк, торговый центр, продуктовый магазин, почта и пр. И каждый раз, глядя на всех этих продавцов, кассиров, операционистов, я вижу грустные, замученные и недовольные жизнью лица, но на этом обычно разочарование не заканчивается.
Хамство, наглость, пренебрежение и грубость — уже давно стали чем-то неотъемлемым в манере общения продавцов с клиентами. Примеров море, уже и не мечтаю, что их перевесят противоположные ситуации.
Пример 1. Заходишь в магазин, спрашиваешь минеральную воду… К тебе через минуту решает подойти одна из продавщиц, стоящих с парой других и мило о чём-то беседующих. Продолжая неоконченный разговор со своими напарницами, она с неохотой даёт вам бутылку минералки, не глядя на вас, говорит сумму… забирает деньги, с пренебрежением отдаёт сдачу, отворачивается и продолжает столь приятный для неё разговор с подружками. А тебе кажется, что тебя просто послали, показали, как вы все достали бедных продавцов, и почему-то возникает такое чувство, что лучше бы и не заходил.
Пример 2. Окончанием одного из моих неудачных общений с работниками банка НТБ стало просто то, что я хожу теперь в другой офис, находящийся дальше, но с более приемлемым обслуживанием. О чём можно говорить, если уж в НТБ на тебя не обращают внимание, на вопросы просто не отвечают, как будто не слышат. Вышколенная в Сбербанке правилами общения с клиентами (в пору моей работы в нём), я была возмущена до глубины души таким поведением. Это притом, что в НТБ обычно стоит пара клиентов, а в Сбербанке в 90 % случаях есть очередь, и сотрудники всё равно умудряются доброжелательно обслужить своих клиентов.
Все совпадения с данным магазином случайны
Почему такое отношение, откуда оно появилось и почему присутствует практически у всех продавцов?!
И нельзя сказать, что продавцы вообще недовольны своей жизнью, пессимисты, да нет. Они отлично болтают друг с другом, пока нет покупателей, у них отличное настроение, они улыбаются, делятся какими-то сплетнями, но стоит появиться на горизонте покупателю — у них сразу же меняется отношение и поведение, причём кардинально. Кассиры сразу же расстраиваются, что их отвлекают от столь интересного разговора, от ничего неделания и заставляют что-то принести или, не дай бог, задают какой-то вопрос.
Хочется спросить: вам, что не нужны клиенты? Вы не хотите продать свой товар или услугу? Да абсолютно каждый продавец должен быть рад, что к нему пришли за тем или иным товаром, и, наоборот, должен хотеть продать его вам.
К сожалению, на самом деле мы видим два варианта разворачивания событий. Либо нам действительно товар «впаривают», не дают продохнуть и ходят по пятам за вами, что бы вам такое показать и рассказать, это обычно в каких-нибудь магазинах бытовой техники (в том же Эльдорадо) или модных бутиках (ну здесь уж им по рангу положено). Либо же вас всем видом игнорируют, не скрывают своё пренебрежение и хамство.
Россия, что и сказать — всё или ничего, золотая середина, как обычно, не найдена.
Больше всего задумываешься, куда же руководство магазинов, банков и прочих общественных заведений смотрит, как вообще принимают на работу людей, которым придётся общаться с другими людьми?!
Первоочередная цель в сфере услуг — это привлечь клиента, чтобы он приходил к вам ещё и ещё, а для этого ему должно нравиться ваше обслуживание и общение с вами. Любой руководитель, менеджер должен это знать.
Если уж знания не были заложены в институте или получены в процессе взросления, то здесь применяются всевозможные тренинги, обучающие программы, да и литературы на эту тему издано немало.
Все совпадения с данным магазином случайны
Да и не только тренинги могут повлиять на общение продавцов с покупателями, но и всевозможные мотивации, как материальные (премии, бонусы), так и вплоть до запугивания, не выполняешь требования — увольняйся.
Я работала и в небольшом строительном магазине, и в таком крупном и авторитетном банке, как Сбербанк. В обоих местах сотрудников учили быть с клиентом вежливым, отзывчивым, понимающим, сведущим в той сфере, в которой они работают. Результатом были довольные клиенты, благодарности и приятное общение клиента с операционистом. Но, видимо, маленький строительный магазинчик случайно затерялся среди тех, кто заботится об умениях своего персонала и культуре его обслуживания. Так как чаще всего мы видим ярко выраженное безразличие к клиенту.
Конечно, всё зависит от руководства, как они поставят свои требования и задачи, так и будет развиваться их бизнес. Складывается впечатление, что всем наплевать на качество, важно лишь количество.
Кроме необразованности и незнания элементарных правил общения, здесь может быть причина и в характере человека. Кто-то по жизни добрый и жизнерадостный, таким он и будет на работе, а кто-то недоволен своей жизнью, своим окружением, что он и будет показывать всем окружающим.
Мне же всегда хочется сделать так, чтобы продавцы улыбнулись, им было приятно общение с покупателями. Говоришь им всегда «здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо», «до свидания», по своему опыту могу сказать — далеко не всегда помогает.
Общение с персоналом сферы обслуживания занимает большую часть нашей жизни, и чем лучше оно будет, тем будет добрее и счастливее каждый из нас. Все мы в отдельности можем сделать мир лучше, и не надо сваливать вину на другого, начните с себя.
Улыбка — противоядие от всех неприятностей! Независимо от того, продавец вы или покупатель, консультант или потенциальный клиент, вы тоже можете внести свой маленький вклад в создание счастливого города.
